Polityka zwrotów

REGULAMIN REKLAMACJI I ZWROTÓW SKLEPU FLORMED

Niniejszy dokument stanowi odrębny dokument uzupełniający Regulamin Sklepu i określa szczegółowe procedury posprzedażowe: reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową, obsługę uszkodzeń transportowych, zasady odstąpienia od umowy oraz procedury właściwe dla zamówień realizowanych w modelu refundacji NFZ.

§ 1. REKLAMACJE TOWARÓW – NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ
1. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność wobec Konsumenta oraz Przedsiębiorcy na prawach konsumenta za brak zgodności Towaru z umową na zasadach określonych w rozdziale 5a Ustawy o prawach konsumenta, z zastrzeżeniem przepisów szczególnych dotyczących wyrobów medycznych, usług zdrowotnych oraz praw pacjenta.
2. W przypadku, gdy nabycie wyrobu medycznego następuje w związku ze świadczeniem zdrowotnym, w szczególności teleporadą, kwalifikacją medyczną lub obsługą zlecenia NFZ, zastosowanie mogą mieć przepisy szczególne dotyczące świadczeń zdrowotnych oraz praw pacjenta, a postanowienia niniejszego regulaminu stosuje się w zakresie, w jakim nie są z nimi sprzeczne.
3. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności Towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w terminie 2 lat od tej chwili. Domniemywa się, że brak zgodności Towaru z umową, który ujawnił się przed upływem 2 lat od chwili dostarczenia Towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, chyba że zostanie wykazane inaczej albo domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką Towaru lub charakterem braku zgodności.
4. Konsument może żądać w pierwszej kolejności naprawy lub wymiany Towaru. Jeśli jest to niemożliwe, wymaga nadmiernych kosztów lub nie zostanie zrealizowane w rozsądnym czasie, Konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
5. Zgłoszenia reklamacyjne można składać na adres e-mail: sklep@flormed.pl, przez formularz online lub pisemnie. W zgłoszeniu prosimy podać: dane kontaktowe, numer zamówienia, opis niezgodności, datę jej ujawnienia oraz żądanie. Opcjonalne dołączenie zdjęć przyspiesza proces.
6. Sprzedawca rozpatruje reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania i udziela odpowiedzi na trwałym nośniku. Brak odpowiedzi w terminie 14 dni oznacza uznanie reklamacji.
7. Jeżeli do rozpatrzenia reklamacji niezbędne jest dostarczenie Towaru, Sprzedawca organizuje jego odbiór lub pokrywa koszty. W przypadku sprzętu wielkogabarytowego (np. wózki inwalidzkie, łóżka) Sprzedawca po wcześniejszym ustaleniu z Klientem ma obowiązek odebrać towar we własnym zakresie (np. zamawiając odpowiedniego kuriera).

§ 2. REKLAMACJE Z GWARANCJI
1. Towary oferowane w Sklepie mogą być objęte dobrowolną gwarancją udzieloną przez producenta lub dystrybutora.
2. Warunki gwarancji określa dokument gwarancyjny. Klient może korzystać z gwarancji niezależnie od uprawnień ustawowych z tytułu niezgodności towaru z umową.
3. W celu przyspieszenia procedury, Sprzedawca może – na wyraźną prośbę Klienta – pomóc w przekazaniu zgłoszenia serwisowego bezpośrednio do gwaranta.

§ 3. USZKODZENIA W TRANSPORCIE
1. Jeżeli doręczana przesyłka nosi widoczne ślady uszkodzenia, zaleca się sprawdzenie jej w obecności kuriera.
2. W przypadku stwierdzenia uszkodzenia zaleca się sporządzenie protokołu szkody z kurierem (lub wypełnienie protokołu online w systemie przewoźnika) oraz wykonanie dokumentacji zdjęciowej.
3. Zgłoszenie wraz z protokołem i zdjęciami należy przesłać na adres e-mail Sklepu: sklep@flormed.pl. Brak protokołu nie pozbawia Konsumenta praw reklamacyjnych, jednakże jego spisanie znacząco ułatwia procedurę odszkodowawczą u przewoźnika.

§ 4. REKLAMACJE USŁUG ELEKTRONICZNYCH
1. Klient może zgłaszać problemy z funkcjonowaniem platformy internetowej (np. awarie Koszyka, problemy z Kontem użytkownika, błędy formularzy).
2. Reklamacje dotyczące usług cyfrowych należy zgłaszać na adres wsparcia technicznego: sklep@flormed.pl.
3. Sprzedawca odpowiada na zgłoszenia techniczne w terminie 14 dni, a w przypadku skomplikowanych awarii informuje o przewidywanym czasie naprawy.

§ 5. ODSTĄPIENIE OD UMOWY I WYŁĄCZENIA PRAWA ODSTĄPIENIA OD UMOWY
1. Konsument oraz Przedsiębiorca na prawach konsumenta może odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny w terminie 14 dni od dnia objęcia Towaru w posiadanie.
2. Bezpośrednie koszty zwrotu Towaru ponosi Konsument, o ile został o tym poinformowany przed zawarciem umowy, chyba że Sprzedawca zgodził się je ponieść. Sprzedawca nie przyjmuje paczek nadanych za pobraniem.
3. Zwrot Towaru powinien nastąpić poprzez odesłanie przesyłki na adres Sprzedawcy.
4. Zwrot płatności (w tym kosztów najtańszej standardowej dostawy) następuje w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia. Sprzedawca może wstrzymać zwrot płatności do czasu otrzymania Towaru z powrotem albo dostarczenia przez Konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
5. WYŁĄCZENIA PRAWA DO ODSTĄPIENIA OD UMOWY ZAWARTEJ NA ODLEGŁOŚĆ:
Zgodnie z art. 38 Ustawy o prawach konsumenta, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje w przypadku:
a) Towarów konfigurowanych (Na indywidualne zamówienie): Rzeczy nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według ścisłej specyfikacji Klienta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (np. ortezy lub wózki inwalidzkie tworzone lub parametryzowane "na wymiar").
b) Wyjątków higienicznych: towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, w szczególności produktów higienicznych, sterylnych lub przeznaczonych do bezpośredniego kontaktu z ciałem, o ile spełniają warunki wskazane w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta.
c) Usługa teleporady: prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje Konsumentowi w odniesieniu do usługi teleporady, jeżeli usługa została w pełni wykonana za uprzednią, wyraźną zgodą Konsumenta, po poinformowaniu go przed rozpoczęciem świadczenia, że po pełnym wykonaniu usługi utraci prawo odstąpienia od umowy w zakresie tej usługi, oraz po przyjęciu tej informacji przez Konsumenta do wiadomości.
d) Wyłączenie prawa odstąpienia, o którym mowa w lit. c), dotyczy wyłącznie usługi teleporady i nie narusza uprawnień Konsumenta dotyczących odstąpienia od umowy sprzedaży Towaru, o ile zgodnie z przepisami prawa oraz niniejszym regulaminem takie prawo Konsumentowi przysługuje.
W przypadku zamówienia obejmującego Towar oraz usługę teleporady, usługa teleporady stanowi odrębną pozycję zamówienia. W razie odstąpienia od umowy sprzedaży Towaru lub anulowania zamówienia w części dotyczącej Towaru, opłata za usługę teleporady nie podlega zwrotowi, jeżeli usługa teleporady została w pełni wykonana zgodnie z uprzednią i wyraźną zgodą Konsumenta oraz po poinformowaniu Konsumenta o utracie prawa odstąpienia od umowy w zakresie tej usługi.

§ 6. ZASADY SZCZEGÓLNE – ZAMÓWIENIA REFUNDOWANE NFZ
1. Zamówienia realizowane w ramach systemu refundacji NFZ lub e-zlecenia mogą wymagać specjalistycznej weryfikacji w odpowiednich systemach oraz powiązania realizacji zlecenia z numerem PESEL Pacjenta.
2. Realizacja zamówienia z refundacją NFZ nie wyłącza automatycznie prawa Konsumenta do odstąpienia od umowy sprzedaży Towaru zawartej na odległość, o ile prawo to przysługuje zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz nie zachodzi żaden z wyjątków wskazanych w § 5 Regulaminu.
3. Jeżeli zamówienie z refundacją NFZ jest związane z usługą teleporady, kwalifikacją medyczną lub innym świadczeniem zdrowotnym, zastosowanie mogą mieć przepisy szczególne dotyczące świadczeń zdrowotnych, praw pacjenta oraz zasady określone w części Regulaminu dotyczącej teleporady.
4. W przypadku zamiaru anulowania zamówienia refundowanego lub odstąpienia od umowy w zakresie, w jakim jest to dopuszczalne zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz niniejszym Regulaminem, Klient powinien niezwłocznie, przed odesłaniem jakiegokolwiek sprzętu, skontaktować się z obsługą refundacji pod adresem: sklep@flormed.pl lub telefonicznie: 577 702 405.
5. Towary objęte refundacją NFZ zachowują pełne uprawnienia w zakresie reklamacji z tytułu niezgodności Towaru z umową oraz gwarancji, jeżeli gwarancja została udzielona, na zasadach określonych w niniejszym Regulaminie oraz obowiązujących przepisach prawa.

§ 7. POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW (ADR)
1. Konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, np. przed podmiotami wpisanymi do rejestru UOKiK, w tym ze wsparcia Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy WIIH w Krakowie.
2. Informacje o dostępie do procedur ADR można uzyskać u powiatowych/miejskich rzeczników konsumentów lub na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (uokik.gov.pl). Platforma unijna ODR została wygaszona i nie służy do przyjmowania nowych zgłoszeń.

ZAŁĄCZNIKI (WZORY FORMULARZY)
1. Formularz reklamacji (Niezgodność towaru z umową)
Do: Flormed, św. Stanisława Kostki 7, 33-100 TARNÓW
Dane zgłaszającego (imię, nazwisko, e-mail, telefon):
Numer zamówienia / data zakupu:
Nazwa reklamowanego towaru:
Opis niezgodności (na czym polega, kiedy została zauważona):
Żądanie: [ ] naprawa / [ ] wymiana / [ ] obniżenie ceny o kwotę... / [ ] odstąpienie od umowy
Oświadczam, że produkt zostanie udostępniony Sprzedawcy do naprawy/wymiany.
Data i podpis:

2. Formularz reklamacji transportowej (Uszkodzona przesyłka)
Do: Flormed, św. Stanisława Kostki 7, 33-100 TARNÓW
Numer zamówienia i data doręczenia:
Przewoźnik (kurier) i nr listu przewozowego:
Opis uszkodzenia opakowania i towaru:
Czy sporządzono protokół szkody z kurierem? [ ] TAK (załączam) / [ ] NIE
(Zaleca się dołączenie zdjęć opakowania, zabezpieczeń i towaru).
Data i podpis:

3. Formularz odstąpienia od umowy
Dotyczy umów, w których Konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy, z uwzględnieniem wyłączeń wskazanych w § 5 Regulaminu.
Do: Flormed, św. Stanisława Kostki 7, 33-100 TARNÓW
Niniejszym informuję o odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy:
Numer zamówienia i data doręczenia:
Imię i nazwisko Konsumenta:
Adres Konsumenta i e-mail:
Proszę o zwrot środków na rachunek bankowy: (jeśli dotyczy zwrotu z pobrania)
Data i podpis:

4. Formularz kontaktowy NFZ (dla obsługi refundacji)
Do: Dział Refundacji Flormed
Numer zamówienia refundacyjnego:
Kod e-Zlecenia:
PESEL pacjenta:
Opis sprawy: [ ] wada sprzętu / [ ] rezygnacja przed wysyłką / [ ] problem z kodem
Preferowany kontakt (telefon/e-mail):
Prosimy nie opisywać szczegółowego stanu zdrowia pacjenta, jeśli nie jest to bezpośrednio konieczne do obsługi sprzętu.
Data i podpis: